Банк «Открытие» ввел новый формат дистанционного обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса. Это Sky Office, благодаря которому продажи услуг увеличились на 40%.
Sky Office – это комфортный офис для специалистов, которые помогают клиентам по телефону и в чате приложения. Команда заработала в полную силу в конце прошлого года. За это время специалистам удалось обработать 600 000 телефонных обращений, 105 000 электронных писем и 25 000 заявок в чате.
Команда Sky Office работает на опережение
Перед сотрудниками Sky Office стоит задача – исследовать проблемы клиентов и решать их максимально быстро. 87% звонков принимаются в первые 20 секунд ожидания. При этом среднее время реакции банка на запросы составляет менее минуты.
Еще одно направление работы – игра на опережение. Команда моделирует ситуации и предугадывает вопросы, которые могут появиться у клиента.
«Опережение является одной из ценностей, на которую мы ориентируемся в работе с клиентами. Кроме нее есть доверие, достижение и забота. Эти ценности выбрала команда, и она с этими ценностями работает», – отметил Дамир Габдулхаков, управляющий банком «Открытие» в Татарстане.
Фото предоставлено пресс-службой банка «Открытие»
Поддерживать атмосферу непрерывного мозгового штурма в коллективе помогает несколько факторов. Во-первых, у сотрудников Sky Office нет банковского бэкграунда. Они ближе к клиентам, чем к строгим банковским канонам. Во-вторых, офису позавидовали бы в Google. Представьте: три этажа комфортного оупен-спейса. Без зонирования и дресс-кода, но с кофе-поинтами, зонами отдыха, игровыми зонами, библиотечной, спортзалом и душем. Банк «Открытие» поддерживает тезис «Хороший сотрудник – счастливый сотрудник».
Фото предоставлено пресс-службой банка «Открытие»
Фото предоставлено пресс-службой банка «Открытие»
До конца года в Sky Office количество сотрудников возрастет до 300 человек. Они будут поддерживать предпринимателей круглые сутки.
«Мы применяем новейшие подходы как в обслуживании клиентов, так и в организации работы наших сотрудников», – говорит Гульнара Фаттахова, директор центра Sky Office банка «Открытие». – Дистанционные сервисы пользуются все большим спросом среди малых и средних предприятий, и наша цель – сделать Sky Office основным каналом взаимодействия предпринимателей с банком».
Партнерский материал
